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zoom RSS 従業員満足を目指すべき 顧客満足は社員の満足から

<<   作成日時 : 2015/01/23 12:24   >>

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社員に夢や希望を持たせることを重視

顧客満足は社員の満足から

http://www.saitama-np.co.jp/main/keiseisaimin/news/129.html

水尾順一 経済経営学部教授





みずお・じゅんいち 47年生まれ。神戸商科大学卒業。博士(経営学)。専門はCSR、経営倫理論など。資生堂を経て99年駿河台大学。2000年より現職。01年から大学院教授。東京工業大学大学院講師。中小企業診断士、経営倫理実践研究センター上席研究員、日本経営品質学会副会長。BOPビジネス研究の先駆者。著書に「逆境経営7つの法則」(朝日新書)、「CSRで経営力を高める」(東洋経済新報社)など。



■やる気を高めよ

アベノミクスでデフレ経済からの脱却が期待されている。多くの企業にとっても「イノベーションのチャンス、まさに「いつやるの、いまでしょう!!!」だ。

だが、忘れてはいけないことがある。それは「顧客満足(CS)と従業員満足(ES)の一体化」だ。

デフレ時代の経営改革は安易な「コスト・リダクション」、つまり目先の経費削減(特に痛みを伴うリストラ)に終始し、働く社員のモチベーションを高めることができなかった。これこそ暗黒のデフレ時代が続いた要因だ。

失われた20年から甦(よみがえ)り、負の連鎖を断ち切るのは従業員の「やる気」である。必要なのは、心を貧しく(プアーに)させるコスト・リダクションではない。「人への投資」で従業員に夢や希望を感じさせる心豊かな(リッチな)イノベーションである。

このことに気づかない経営者は失格だ。「プアーなリダクションよりもリッチなイノベーション」が求められている。

■夢や希望を重視

たとえば、世界で有数のコーヒーカンパニーのスターバックスは、最高経営責任者CEOのハワード・シュルツが1990年代前後に次のような2つの福利厚生施策を導入し、社員に夢や希望を持たせることを重視した。

一つは、健康保険制度を正規従業員だけでなくパートとその家族も対象に含んだこと。二つめはビーン・ストックと呼ばれる社員持ち株(ストックオプ ション)制度の導入。いずれも全米で初めての試みで社員の士気や労働意欲にも好影響を与えることとなった。おいしいコーヒーで、お客の喜びにつながったの である。

また、メキシコでは8月20日から新学期が始まるので、メキシコヤクルトのある営業所では福利厚生の一つとしてヤクルトレディーに文房具セットを提供するという。このような会社はメキシコでも珍しい。

些細(ささい)なことだが彼女たちはこうした会社の姿勢に感動し、ヤクルトブランドに対するロイヤリティー(忠誠心)を高め、一生懸命頑張ろうというやる気が高まった。結果、お客に対する彼女たちのきめ細やかな気配りや温かい接客につながり顧客満足を生み出したのだ。

日本でも、岐阜県にある「未来工業」という会社は、従業員からの業務改善提案1件につき500円の報奨金を出し、社員のやる気を引きだしている。同社には「従業員が感動できる職場でなければ、買い手に感動を与えることはできない」というポリシーが背景にあるからだ。

創業者の山田昭男氏は「人件費を削っても儲かるわけがない。与えれば与えるほど儲かるんだ」と語る。

■リーダーは人へ投資を

このように「人への投資」に積極的な企業は逆境の時代であっても元気だ。企業は、厳しい時代にあっても社員の声に耳を傾け、働きやすい環境を作るようにして社員のやる気を高める努力が必要だ。些細なことでもよい、その配慮を示すのがリーダーの役割である。

筆者は、いつも「ESなくしてCSなし」と言っている。現場の従業員に誇りと喜びのない組織が顧客満足を達成することはありえない。顧客満足の活動は誰が実践するのかといえば、ほかならぬ従業員だからである。

従業員の喜びが顧客満足を生み出し、顧客の笑顔がまた従業員満足につながる。いわゆる満足の善循環につながり、その輪がどんどん大きくなっていく。顧客満足をめざす会社は、まずは従業員満足を目指すべきだ。

「脚下照顧」で、足元から固めることがスタートとなることを忘れてはならない。
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